KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN AKADEMIK TAHUN 2022

Rasional

Survei kepuasan layanan akademik kepada pengguna layanan (Dosen dan Mahasiswa) dilakukan untuk melihat ketercapaian mutu layanan akademik yang prima dan berorientasi pada pelanggan. Pelayanan akademik yang dilaksanakan dengan prima akan menjaga kelancaran kegiatan akademik dan terpenuhinya kebutuhan pengguna layanan. 

DASAR HUKUM PROSES PENJAMINAN MUTU KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN AKADEMIK

  1. Keputusan Menteri Pendadayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/IGP/IvI.PAN.7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  2. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25IM.PAN/2/2A04, yang memuat Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan. Dalam pedoman ini dinyatakan bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat.
  3. Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2049 tentang Pelayanan Publik yakni kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa danlatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
  4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
  5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap PenyeIenggaraan Pelayanan Publik
  6. Peraturan Rektor Universitas Hasanuddin Nomor 8/UN4.1/2018 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Pengelola Universitas Hasanuddin
  7. Peraturan Rektor Universitas Hasanuddin Nomor 10/UN4.1/2018 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Lembaga Dan Satuan Universitas Hasanuddin
  8. Peraturan Rektor Universitas Hasanuddin Nomor 13/UN4.1/2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Fakultas dan Sekolah Universitas Hasanuddin
  9. Peraturan Senat Akademik Universitas Hasanuddin  Nomor 4867/UN4/IT.03/2017 tentang Kebijakan Penjaminan Sistem Penjaminan Mutu Internal

SIKLUS PPEPP MUTU KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN AKADEMIK

PERENCANAAN

  1. Dekan menugaskan Kepala Bagian Tata Usaha untuk melakukan perencanaan Pelayanan Akademik kepada pengguna layanan akademik yaitu Dosen dan Mahasiswa
  2. Gugus Pernjaminan mutu melakukan perencanaan terdadap pemantauan pelaksanaan pelayanan akademik yang dilakukan oleh tenaga kependidikan kepada dosen dan mahasiswa

PELAKSANAAN

  1. Kepala Bagian Tata Usaha mengkoordinir kegiatan pelayanan akademik oleh tenaga kependidikan kepada dosen dan mahasiswa
  2. Tenaga kependidikan memberikan pelayanan akademik yang prima kepada dosen dan mahasiswa

EVALUASI

  1. Penjaminan  Mutu  Prodi  memonitoring pemberian pelayanan akademik oleh tenaga kependidikan kepada dosen dan mahasiswa.
  2. Penjaminan Mutu Prodi menyampaikan kepada Penjaminan Mutu Fakultas hasil monitoring pelaksanaan pelayanan akademik oleh tenaga kependidikan
  3. Penjaminan Mutu Prodi menyampaikan kepada Gugus Penjaminan Mutu Fakultas hasil evaluasi pelaksanaan pelayanan akademik oleh tenaga kependidikan.
  4. Penjaminan Mutu Fakultas menyampaikan kepada Dekan hasil evaluasi pelaksanaan pelayanan akademik oleh tenaga kependidikan.

PENGENDALIAN

  1. Penjaminan Mutu Prodi menyampaikan hasil monitoring pelaksanaan pelayanan akademik kepada Ketua Prodi dan Ketua Departemen.
  2. Ketua   Prodi   melakukan   pengendalian   bilamana   terdapat ketidaksesuaian  antara  penetapan  dengan  pelaksanaan pelayanan akademik berdasarkan hasil monitoring UPM terkait pelaksanaan pelayanan akademik yang tidak sesuai.
  3. Penjaminan Mutu Prodi menyampaikan hasil monitoring pelaksanaan pelayanan akademik kepada Gugus Penjaminan Mutu.
  4. Gugus Penjaminan Mutu menyampaikan hasil monitoring pelaksanaan pelayanan akademik kepada Dekan.
  5. Dekan   melakukan   pengendalian   bilamana   terdapat ketidaksesuaian  antara  penetapan  dengan  pelaksanaan pelayanan akademik berdasarkan hasil monitoring GPM terkait pelaksanaan pelayanan akademik yang tidak sesuai.

PENINGKATAN

  1. Kepala Bagian Tata Usaha mengusulkan rumusan hasil peningkatan pelaksanaan pelayanan akademik yang baru (revisi dari sebelumnya) kepada Dekan.
  2. Dekan   menindaklanjuti   rumusan   yang   diusulkan dalam bentuk perencanaan program/kegiatan dalam peningkatan pelayanan kepada pengguna layanan akademik.

Survei Kepuasan Pelanggan

Definisi

  1. Kepuasan pelanggan: Hasil persepsi pelanggan pada tingkatan dimana kebutuhan dan   harapan telah dipenuhi dengan menggunakan metode tertentu. Misalnya metode untuk menganalisis data menggunakan teknik statistik.
  2. Responden: Pelanggan yang memberikan respon survei
  3. Harapan/Kepentingan: suatu produk/layanan yang diinginkan responden dari unit kerja
  4. Persepsi/Kinerja: suatu produk/layanan yang diterima oleh responden dari unit kerja
  5. Evaluasi dan Analisis: Kegiatan ini bersumber dari data dan informasi yang sesuai dan yang timbul dari pemantauan dan pengukuran kepuasan

Skala pengukuran

Responden memilih nilai kepuasan untuk setiap pertanyaan pada Pertanyaan Kepuasan Pelanggan berkaitan dengan harapan pada Kolom Harapan dan terhadap pelayanan yang telah mereka terima pada Kolom Kinerja pada angka-angka (berdasarkan Skala Likert) sebagai berikut:

1, jika tidak puas;

2, jika kurang puas;

3, jika cukup puas;

4, jika puas; dan

5, jika sangat puas.

Nama                       :

Status responden       : (Tenaga Pendidik, Tenaga Kependidikan, Mahasiswa, Tamu)* (*pilih salah satu)

NIM/NIP                   :                                        (tidak berlaku untuk tamu)

Email                       :                                        (opsional)

Handphone               :                                        (opsional)

Harapan / Kepentingan

Harapan/Kepentingan: suatu produk/layanan yang diinginkan responden terhadap unit kerja

 

No

 

Pertanyaan

Harapan/Kepentingan

Persepsi/Kinerja

1

Tidak Puas

2

Kurang Puas

3

Cukup Puas

4

Puas

5

Sangat Puas

1

Tidak Puas

2

Kurang Puas

3

Cukup Puas

4

Puas

5

Sangat Puas

 

1

Kelengkapan sarana/prasarana dalam menunjang kegiatan unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan

administrasi di unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Kebersihan, kerapian

dan kenyamanan ruangan unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

Kemampuan petugas memberikan penjelasan terkait administrasi di unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

Kejelasan prosedur terkait administrasi di unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi di unit kerja

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

Penyampaian informasi di unit kerja

jelas dan mudah dimengerti

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Catatan:

  1. Unit kerja dapat melengkapi pertanyaan di atas yang bersifat spesifik.
  2. Unit kerja dapat menambahkan daftar pertanyaan yang bersifat spesifik sesuai keperluan.

Responden

Setelah dilaksanakan survey kepuasaan pelanggan yang diberikan oleh tenaga kependidikan di Fakultas Teknik pada periode Juli – Desember 2022 maka ditemukan hasil sebagai berikut: Reposnden : 269 orang

NO.

Responden

Jumlah Responden

Persentasi

1

Tenaga Pendidik

0

 

2

Mahasiswa

261

97%

3

Tenaga Kependidikan

8

3%

4

Tamu

0

 

Total Responden

269

 

IPA (Indicators Performance Analysis)

Persentasi Kepuasaan Pelanggan tiap Subbag.

Sub Bagian

Tkt. Kesesuaian (%)

Sub Bagian Akademik

78.14%

Sub Bagian Kemahasiswaan

82.30%

Sub Bagian Keuangan dan Kepegawaian

87.26%

Sub Bagian Umum dan Perlengkapan

80.87%

 

Persentase Kepuasaan Pelanggan Fakultas Teknik UH